Ölkənin aparıcı banklarından olan “Kapital Bank” (Birbank) müştəri sayı artdıqca xidmətin keyfiyyətini yüksəltmək əvəzinə bu sahədə daha da böyük tənəzzül yaşayır.

Bankın mobil tətbiqində təklif olunan bir sıra xidmətlər əslində mövcud deyil, yaxud problemlidir.

Kapital Bank onsuz da son ildə imicinə böyük zərbə ilə yadda qalıb: onun müştərilərinin kartlarına kiberhücumlar və aldadılma halları banka etibarın itirilməsi ilə nəticələnib. Hətta sosial şəbəkələrdə müştərilər bank əməkdaşlarının özünün kibercinayətkarlarla əlbir olduğunu düşünərək Kapital Bankı ittiham ediblər.

Digər tərəfdən, bankın təklif etdiyi xidmətlərin mahiyyətini araşdırdıqca, məlum olur ki, bu xidmətlərin əksəriyyəti diskriminativ xarakterlidi. Kimin pulu varsa, ona keyfiyyətli xidmət var. Yəni, pulun varsa, bank sənin müraciətinə yeri gələndə geri dönüş edir, təklif və şikayətlərə reaksiya verir. Pulun yoxdusa, onların qapısına, yəni filiallara təpik döyməlisən. Ya da oturub mobil tətbiqlərdə istifadəyə verilən, “çatbot” adlanan robotlarla nəticəsi olmayan mənasız söhbətlərdə vaxt itirməlisən.

Əlbəttə, pullu müştərilər bank üçün prioritet olmalıdı. Amma kasıb təbəqə niyə mövcud olmayan, yaxud problemli xidmətlərə cəlb edilərək aldadılır?

Məsələn, mobil tətbiqdə kart sifarişi, yaxud kartın vaxtının uzadılması xidməti var: həm debet, həm də kredit kartları üçün nəzərdə tutulan xidmətdən istifadə zamanı müştəriyə pulsuz çatdırılma xidməti təklif olunur. Müştəri ya vaxt itirməmək, ya da səhhəti səbəbilə pulsuz çatdırılmanı seçir.

Nə gözəl. Amma pulsuz xidmət olarmı? Olmaz. Müştəri kartın fiziki variantını gözləyən məqamda sms gəlir ki, bu xidmətin yerinə yetirilməsi mümkün deyil. Bank sms-lə müştərini filiala yönəldir, şikayətə baxılsa da, nəticəsi barədə məlumat verilməyəcəyini və geri dönüş olmayacağını bildirir. Eyni zamanda, xidmətin bərpası da həyata keçirilmir.

Amma məsələn, pullu müştərilər, Biznes kart sifariş verənlər də eyni etinasız münasibətlə üz-üzə qalırmı?
Xeyr. Çünki onlar çatdırılma xidmətinə görə 5 AZN pul ödəyir.

Kasıbın başını isə mobil tətbiqdəki “pulsuz çatdırma” yalanı ilə aldadaraq həm vaxtını əlindən alırlar, həm də əsəbini.

Kapital bankın çatdırılma, yəni, poçt-kuryer işinin necə təşkil olunduğuna dair bir kiçik araşdırma aparmaq istədik və məlum oldu ki, bu barədə heç bir açıq informasiya resursu yoxdur. Mütəxəssislərin bildirdiyinə görə, belə xidmətlər banklar tərəfindən satınalma yoluyla alınır. Amma Kapital bankın bu xidmətə dair satınalma müqaviləsinin kiminlə bağladığını öyrənə bilmədik. Bu barədə nə kotirovka sorğusu, nə də tender barədə məlumat var. Bəlkə Bank bu xidmətləri bir mənbədən satınalma ilə həyata keçirib? Amma belə olan halda da, sual yaranır: poçt-kuryer işinin hansı unikallığı var ki, Kapital Bank onu bir mənbədən satınalma ilə həll etsin? Bundan daha böyük sual: Antiinhisar buna necə razılıq verib?

Bütün hallarda, Kapital Bankın kuryer xidməti əngəllidir. Bu sahədə müştəriyə xidməti nəzərdə tutub həyata keçirə bilmirlərsə, deməli, poçt-kuryer işlərinin qurulmasında ciddi problemlər var. Ya da Bank rəhbərlyində kimlərinsə tanış-bilişi ilə bu xidmətin satınalması keçirilib, sonuncular da indi kefi istədiyi kimi Bankın müştəriləriylə əylənir.

Bu əyləncənin sonunun yaxşı olmayacağı düşünmək istəyirəm. Çünki bu vəziyyət etibarını qorumaqda mükələfiyyətli olan bir bank üçün böyük rəzalətdi. Bankın müştərilərini varlı-kasıb təbəqəsinə bölməsini, cibinə görə diskriminasiya etməsini deyirəm.

Yəqin, buna bir açıqlaması olacaq adı bir, özünün min problemi olan bankın.

Mia.az